Ghid contactare telefonica – o metoda eficienta pentru oricine

Vanzarea prin telefon este o modalitate foarte puternica si eficienta de a atrage clienti daca e facuta cum trebuie.

In continuare imi propun sa va prezint de la A la Z o metoda de vanzare prin telefon care sa functioneze pentru aproape oricine.

Inainte de a prezenta pasii efectivi, trebuie sa precizez cateva aspecte si sa elimin o preconceptie foarte des intalnita si complet gresita din punctul meu de vedere.

Cateva precizari legate de modalitatea de vanzare prin telefon prezentata – ce trebuie sa stii in avans

Daca vrei sa ai succes in vanzarea a ce vinzi tu, trebuie sa iti cunosti bine produsele. Altfel, nu prea merge. Trebuie sa iti cunosti foarte bine produsele pentru ca:

• Fiecare client e un pic diferit. Fiecare are nevoi personalizate. Va trebui sa ii prezinti produsele in asa fel incat el sa creada ca este exact lucrul de care el are nevoie. Daca nu iti cunosti bine produsele, atunci va fi greu sa le prezinti personalizat.
• Daca nu iti cunosti bine produsele nu o sa poti sa le prezinti foarte sigur pe tine. Asta pentru ca nu o sa fii sigur pe tine. Siguranta si increderea sunt foarte importante cand vine vorba de vanzare prin telefon. Cea mai usoara si naturala cale de a prezenta incredere cand vinzi ceva e sa cunosti foarte bine acel ceva.

Sa eliminam preconceptia ca trebuie sa vindem oricui si sa convingem pe oricine. Nu ma consider un expert in vanzarea prin telefon dar mi se pare o prostie, nu am vazut sa functioneze pe undeva si e ceva care clar iti scade eficienta activitatii.

De ce sa incerci sa vinzi oricui? De ce sa incerci sa convingi pe toata lumea?

Ca si vanzator prin telefon ai o resursa importanta: timpul tau. Care nu e nelimitat si care trebuie folosit cat mai eficient posibil. De ce sa distribui resursa asta simetric pe toti clientii? De ce sa aloci o gramada de timp catre cei care NU vor?

Marea majoritate a celor sunati nu vor vrea serviciile tale. Daca distribui efortul simetric atunci cea mai mare parte a timpului tau se va duce la cei care nu vor sa cumpere. E logic?

Cel mai eficient lucru pe care il poti face e sa il intrebi pe interlocutor: “te intereseaza genul asta de produse/servicii?” Daca spune nu, atunci “multumesc” si next call.

Concentreaza-te DOAR pe cei care sunt interesati de produsele/serviciile tale.

Pasul 1 – colecteaza lead-uri calitative

Inainte sa incepi sa suni, trebuie sa ai ce suna. NU recomand sunatul din cartea de telefon sau listele de firme inregistrate la registrul comertului. Sau alte liste de firme.

Asta se cheama “cold calling” sau telefon la rece si e ca si cum ai intreba oameni pe strada daca nu vor sa iti cumpere produsele. E cea mai low level si consumatoare modalitate de a face vanzari prin telefon si nu prea merita. Tehnica asta de vanzare prin telefon NU este pentru clienti reci. Este pentru persoane care au avut cel putin o interactiune cu firma ta.

In ziua de astazi e foarte usor sa colectezi date de contact (lead-uri) ale unor persoane cat de cat interesate. Fa niste ghiduri sau niste materiale specifice pentru serviciile tale si promoveaza-le.

De exemplu, la SEOmark.ro sunt in sectiunea educatie 3 ghid-uri gratuite. Acele 3 ghiduri + auditul seo gratuit de la servicii + inscrierea la cursurile gratuite aduc natural (fara bani) cam 4-7 lead-uri pe zi. Restul pana la cat am nevoie le cumpar prin promovarea pe Facebook a ghidurilor. Costul / lead este in medie de 0.8 ron.

Costul unui lead pe Facebook este direct proportional cu popularitatea domeniului. In cazul domeniilor populare, costul e in general sub 0.3 ron iar in cazul domeniilor mai nisate (mai specializate) costul poate ajunge la 4-6 ron.

Ca si numar de lead-uri, tinta e in jur de 30 / vanzator / zi. DACA lead-urile sunt cat de cat ok ca si calitate, un vanzator nu va putea lucra mai mult de 40-50 pe zi. Daca sunt bune atunci in jur de 30. Asta pentru ca atunci cand cineva e interesat, vorbesti 10-20 minute cu el la telefon.

Pasul 2 – fa-ti un calendar

Este ESENTIAL sa lucrezi cu un calendar. Sunt programe specializate dar, din experienta personala, cea mai buna si eficienta modalitate e sa ai un sheet de excel. Preferabil un Google sheet pentru ca il poti accesa de oriunde, prin orice terminal. Daca ai acces la net, atunci ai si acel sheet sincronizat. Plus ai si back-up la el.

In acel sheet iti trebuie doar 2 coloane. Atat.

• O coloana cu data (calendarul pe urmatorul juma de an aproximativ)
• O coloana cu ce e de facut efectiv

Calendarul trebuie mereu actualizat. Primul rand e intotdeauna ziua de azi.

Pasul 3 – telefonul efectiv – inceputul vanzarii

Din start, nu recomand a se suna altceva decat lead-urile stranse. Sansa e MULT mai mare sa gasesti clienti.

Primul lucru pe care trebuie sa il faci e sa te prezinti clar si sa ii spui interlocutorului DE UNDE ai datele lui. Daca nu faci asta vei fi perceput ca potential spam/agresiv si vei fi tratat cu suspiciune si neincredere. Aminteste-i clar ca el s-a inregistrat.

Urmatorul pas al vanzarii prin telefon e sa il intrebi CARE E INTERESUL LUI legat de produsele/serviciile pentru care ai sunat. Daca iti spune ca nu prea e interesat, ca din curiozitate, etc… NU INSISTA. Nu e interesat. Nu are rost sa iti pierzi timpul cu acea persoana. Multumeste si treci la urmatorul apel.

Pasul 4 – telefonul efectiv – continuarea

Ai gasit o persoana interesata mai mult sau mai putin.

“Secretul” in a-i vinde ceva prin telefon este sa afli exact CE VREA dupa care sa prezinti produsul tau intr-un mod in care sa se plieze perfect pe nevoia lui.

Daca nu iti este foarte clar, iti recomand sa urmaresti urmatorul clip despre Tyrion Lanister din Game of Thrones. Prezentarea e geniala si cat se poate de adevarata utila si succinta. (doar vreo 10 minute)

Deci, retine: nu trebuie sa fortezi pe cineva sa isi schimbe dorinta. Cea mai usoara modalitate de a vinde prin telefon e sa prezinti produsul tau ca fiind exact ce ii trebuie clientului pentru a-si satisface dorinta. De asta spuneam ca trebuie sa iti cunosti bine produsele.

Dupa ce te-ai prezentat, prima intrebare pe care i-ai pus-o clientului este “CE VREA?” – continua de acolo. Daca nu iti e clar, mai pune 1-2 intrebari. Vezi exact ce vrea si care e nevoia lui.

Pasul 5 – prezentarea ofertei

Exista cateva puncte pe care trebuie sa le respecti daca vrei sa ai succes in vanzarile prin telefon (si nu numai) – nu sunt specifice doar acestei modalitati. Cred ca orice tehnica de vanzare ai aplica, punctele de mai jos sunt valabile.

• NU te concentra pe pret. In faza asta nu e foarte relevant. Concentreaza-te DOAR pe beneficii palpabile pe care i le aduce clientului. Pretul in general NU e un beneficiu.
• NU te concentra pe detalii tehnice. Prezinta-i interlocutorului aspectele generale si usor de inteles. Nu e un telefon de suport tehnic. Detaliile tehnice NU il intereseaza decat DUPA ce a luat decizia de a cumpara – daca o va lua.
  • DACA persoana cere pret sau detalii tehnice atunci da, ofera-le. Nu te concentra insa mai mult decat e nevoie sau decat o cere interlocutorul.
• NU te concentra pe vanzare din prima. Probabilitatea este FOARTE MICA sa vinzi ceva la primul telefon. Obiectivul principal este sa captezi interesul clientului, sa il faci sa creada ca ai produsul de care are el nevoie si sa ii trimiti oferta. Dupa care sa revii si sa incerci sa vinzi sau sa ii raspunzi la eventualele probleme.

Acum practic – ce e de facut. Pana acum ai intrebat. Ai aflat ce doreste clientul. Bun. Acum trebuie sa ii prezinti produsele/serviciile tale. Sunt doua posibilitati.

• Exista UN SINGUR produs/serviciu pe care i-l poti oferi interlocutorului. Caz in care ofera-il.
• Exista MAI MULTE produse/servicii pe care i le poti oferi interlocutorului. Acesta este cel mai frecvent caz. In situatia aceasta ofera-i produsele sub forma de intrebari inchise cu 2 variante.
  • De ex: “vreti produsul mai ieftin dar de o calitate mai slaba sau produsul mai scump de o calitate mai buna?”. Evident, ar mai fi o varianta: nici un produs – dar nu ii dai acea varianta.

Acum, retine: scopul primului telefon NU e sa vinzi din prima. E foarte putin probabil sa reusesti. Si aici intra in joc calendarul.

Pasul 6 – stabilirea call-back (cand sa revii) si follow-up discutie

Dupa ce i-ai atras atentia cu produsele tale. Sunt doua variante. Ori are nevoie rapid de ele ori nu. Indiferent de caz, intreaba: “Cand sa revin”. Si foloseste calendarul. Noteaza-ti ziua in care sa revii si ce ai vb pe scurt cu el. Si tine-te de calendar. Este FOARTE important sa fii un vanzator consistent.

Foarte, foarte rar vei gasi pe cineva care va lua decizia de a cumpara din prima. Cel mai realist si de succes mod de lucru e sa nu vinzi din prima, ci din 3-4-5 apeluri, poate si mai mult. Daca nu esti consistent si nu revii conform intelegerii, NU vei avea succes.

Nu vei vinde pentru ca “il faci din vorbe” ci pentru ca ii vei oferi un produs de care el crede ca are nevoie si vei fi consistent in discutie. De asta, calendarul e esential. Stiti “picatura chinezeasca”? Cam asta e logica tehnicii de vanzare prin telefon. Sa nu fii agresiv DAR, sa fii consistent si mereu sa impingi (intr-un mod foarte diplomat) clientul spre obiectivul final.

Daca simti ca persoana vrea relativ rapid produsele tale atunci stabileste apelul de revenire in 2-3 zile. Daca simti ca nu le vrea acum, atunci stabileste cand zice el sau peste 3-4 saptamani maxim 1-2 luni.

Important: indiferent de ce ai stabilit cu un potential client, dupa convorbire trimite-i un email in care scrie un scurt rezumat al discutiei si oferta ta.

Oferta poate fi un template standardizat – un text salvat undeva pe care il inserezi cu copy-paste. Dar rezumatul trebuie sa fie ceva personalizat. Nu trebuie sa fie mare – cateva propozitii, DAR sa ii fie clar destinatarului despre ce e vorba si sa tina minte ca e ca urmare a discutiei telefonice.

In mare, cam asta e. Nu e complicat si nu presupune o experienta foarte mare. Doar sa stii bine produsele pe care le vinzi, sa respecti procedura de vanzare, sa te concentrezi doar pe cei care vor si sa fii consistent cu calendarul.

Fa toate astea si vei fi un vanzator foarte bun pe telefon.

Intrebari? Nelamuriri? Daca da, puneti-le in sectiunea de comentarii.

Radu Ciofu, SEOmark.ro