Sau, in traducere foarte libera:
Planifica pe termen lung sau lasa-te de business
— update 2021 —

In ultimii ani, costul reclamelor a crescut – mult
De exemplu – Google, post pandemie, a crescut enorm. Costul per click aproape ca s-a dublat in unele domenii.
Nu e o noutate daca ai urmarit cat de cat fenomenul. Google e o licitatie. Pretul creste pentru ca cei care liciteaza arunca cu bani. Mai ales cei mari.
Efectul?
In MULTE domenii, costul atragerii unui client este MAI MARE decat profitul generat acel client.
Cine ar fi nebun sa plateasca pentru un client mai mult decat profitul adus de acel client?
Raspuns: multe firme, in general mari si bine adminisrate.
De ce? Si cum poti si tu sa profiti?
Afla in contiuare!
LIFETIME VALUE OF CLIENT
– Ceva de care trebuie sa tii cont daca vrei sa ramai in joc pe termen lung –
Sa presupunem o firma care vinde mai multe produse. In medie, firma castiga cam 100 lei la fiecare cumparare facuta de un client.
Sa presupunem ca firma vrea sa creasca – isi face reclama. Plateste 10 000 lei pe reclame si incepe sa vanda. Apar cativa client noi, le vinde produse. Toate bune si frumoase.
Dupa o vreme, cel care administreaza reclama trage linie si face un calcul. Au venit 70 de clienti din campania respectiva, profit mediu per client 100 lei. Cost per client – 10 000 / 70 = 143
Profit total 70 x 100 = 7 000 lei.
A platit 142.8 lei pentru un client care aduce profit de 100 lei.
A meritat campania ? Sau a fost o pierdere pentru firma?
Ce parere ai?
La o prima impresie, campania a fost o pierdere pentru firma. A platit 10 mii si a castigat 7 mii.
Daca asta ar fi toata povestea, atunci da – ar fi pierdere.
De cele mai multe ori aici se cam opreste si povestea pentru multi manageri de companii, mai ales noi, sau fara prea multa experienta pe marketing, mai ales pe termen lung.
In realitate – EXISTA si o continuare, in care firma castiga chiar si la aceste cifre.
Se cheama Retentie sau Fidelizare – si e modalitatea prin care faci profit si la cifrele astea
In continuare – ce e retentia si cum se face
Introducem conceptul: Lifetime Value of Client
Sa presupunem ca firma de mai sus are niste produse bune. Sau sunt la o calitate similara cu ce e pe piata dar la un pret mai mic. Sau ofera ceva in plus. Sau are niste agenti de vanzari foarte buni. Sau o strategie de comunicare/retentie excelenta. Sau toate la un loc.
In acest caz exista o sansa REALA si deloc neglijabila ca unii din clientii care au cumparat produse, sa revina dupa ceva timp si sa cumpere din nou produse.
Altfel spus, exista o sansa ca o parte buna din clientii noi sa devina clienti recurenti. Si un client recurent face profit MAI MULT decat doar prima tranzactie.
Concret: lifetime value of client este profitul total adus de un client pe termen lung
Acceseaza aici Toate articolele din categoria : RETENTIE
Vezi toata sectiunea de Educatie ›
• Articole despre SEO, Google, Facebook, Blogging, Marketing si multe altele
• Webinarii si inregistrari video educationale despre marketing online
• Ghiduri Gratuite
• Cursuri de Specializare pentru SEO, Google Ads, Facebook Ads, Marketing, etc…
Ce influenteaza profitul total generat de un client (lifetime value of client)
Intai – avem viata utila a acelui client
Si nu, nu va ganditi la viata in sensul real al cuvantului.
Este vorba de durata de timp in care clientul este activ si cumpara de la acea companie.
Unii clienti cumpara o data, poate nu sunt multumiti, sau poate nu mai au vreodata nevoie de acele produse si nu mai cumpara niciodata de la companie.
Unii clienti poate cumpara de doua trei ori, dupa care nu mai au nevoie si uita.
Chiar si clientii foarte multumiti – care cumpara ani la rand – dispar dupa o vreme: poate pleaca din Romania, poate pleaca din oras, isi schimba statutul social si prefera alte produse, poate gasesc ceva mai bun, poate cumparau pentru o firma si isi schimba job-ul etc…
Oricare ar fi motivele, clientii NU sunt vesnici.
Deci: una din variabile este durata medie de viata a unui client. Cu cat mai lunga, cu atat mai mare profitul pentru firma.
Ce determina durata medie de viata a unui client?
- Evident, calitatea produselor / serviciilor
- Nimeni nu cumpara a 2-a oara daca nu ii convine ce a primit
- Totusi, calitatea produselor/serviciilor NU este suficienta. In general, nu esti singurul care ofera calitate ok
-
- Daca ai preturi peste medie – trebuie sa compensezi cu servicii extra, gen consultanta, suport personalizat, etc…
-
- Recurenta nevoii
- Exista nise unde clientii sunt recurenti si exista nise unde nu sunt recurenti. De exemplu, in imobiliare: majoritatea clientilor nu sunt recurenti. Cumperi / vinzi o data o casa – si cam gata. Probabil ca nu te vei mai intalni cu acel client.
- Exista si nise cu recurenta mare: Spalatorii auto de exemplu, sau magazine alimentare, sau furnizori de mancare. (daca iti place un restaurant, probabil ca o sa tot mancanci de acolo)
- E important sa stii cam care e recurenta cererii – daca vinzi masini de spalat, nu iti faci newsletter saptamanal. Daca vinzi mancare pentru animale, trebuie sa faci newsletter saptamanal.
- Eficienta Retentiei
- Ai cumparat in ultima jumate de an lucruri de la magazine mai mici? Le mai stii pe toate?
- Nu este suficient sa oferi lucruri bune. Trebuie sa oferi lucruri bune SI sa incerci sa legi relatii pe termen lung.
- Realitatea este ca majoritatea firmelor ofera produse ok. Nici execrabile, nici fenomenale. Caz in care, pur si simplu nu ies in evidenta cu nimic DACA nu au o promovare buna.
- Retentia este o sectiune a promovarii care se adreseaza clientilor existenti si care are ca scop fidelizarea lor. DACA vrei sa cresti semnificativ durata de viata a unui client, atunci in principal trebuie sa ai bine pusa la punct o campanie de retentie buna. Este mult mai usor sa ai campanii de retentie ok, decat sa ai produse extraordinar de bune, sau preturi remarcabil de mici (sau amandoua).
- Realitatea este ca majoritatea firmelor ofera produse ok. Nici execrabile, nici fenomenale. Caz in care, pur si simplu nu ies in evidenta cu nimic DACA nu au o promovare buna.
Ce inseamna efectiv retentie?
Pe scurt, retentia inseamna campanii de promovare catre clienti existenti / persoane care te cunosc si care de obicei costa foarte putin pentru ca ai niste date de contact ale acelor persoane.
Exemple de campanii de retentie:
- Newsletter periodic care sa ofere ceva util
- Campanii de remarketing pentru Branding (remarketing pe termen lung, nu agresiv pe termen scurt)
- Activitate pe social media
- O strategie de comunicare cu clientii tai
- Mici cadouri / atentii oferite clientilor
- Incurajarea / promovarea unor persoane din firma, astfel incat sa existe o mai mare relationare umana.
- Pe cat posibil, clientul sa cunoasca persoane din firma, nu sa trateze doar cu departamente impersonale.
- Tutoriale + Vlog pe Youtube (video a explodat in covid)
- Campanii SMS marketing
In cazul in care te intereseaza mai multe informatii despre retentie, avem o categorie dedicata aici›
Pretul reclamelor va creste in continuare – deci – pretul unui client nou va fi din ce in ce mai mare
Revin la ideea de la inceput.
Reclama e scumpa pentru ca exista companii care au implementat CRM-uri si statistici cu proprii clienti. Aceste companii NU se uita doar la prima cumparare ci gandesc pe termen mai lung – de obicei 3 sau 5 ani, dar poate fi oricat.
Daca ai o valoare medie a profitului pe care un client ti-l genereaza, poti sa calculezi cam cat vei castiga in medie de la fiecare client in urmatorii 3-5 ani.
Dupa care, evident ca suma pe care o poti plati pentru a “cumpara” un client devine mult mai mare.
De ce va creste suma asta?
Pentru ca ultimii ani au fost foarte buni – am avut parte de un boom economic + o pandemie care a fortat enorm cresterea comertului online. 2020 a fost un an foarte prost pentru magazinele offline ne-esentiale si excelent pentru magazinele online, mai ales cele mari.
Majoritatea oamenilor – inclusiv directorii de companii – considera in general ca urmatorii ani vor fi o proiectie a ultimilor 3-4 ani.
De ce e relevant asta?
Luam exemplul de la inceput. Avem un profit de 100 lei in medie per tranzactie realizata de un client. In medie, acel client cumpara de 4 ori pe an si are o durata medie de viata de cel putin 3 ani.
Deci profit de 1 200 ron per client. Imi permit sa dau mult mai mult de 142.8 lei per client.
Dar daca fac proiectia pe 5 ani? Sigur sunt si unii clienti care au viata mai mare de 3 ani. Profitul per client va fi si mai mare.
Dar daca fac proiectia pe urmatorii 7 ani? dar 10 ani? Intotdeauna se poate si mai mult.
Daca fac proiectii oprimiste pe termen din ce in ce mai lung, valoarea TEORETICA generata de client va fi din ce in ce mai mare. Si astfel imi permit sa dau din ce in ce mai multi bani pe reclama, ceea ce va creste pretul.
Pot eventual chiar sa iau niste credite sa fac o super campanie de reclama – recuperez banii in timp.
Asta daca nu cumva apare vre-o surpriza. Dar asta e o cu totul alta discutie…
Canalele de promovare specifice retentiei NU SUNT LICITATII – drept urmare, costul rententiei nu va creste asa mult
Google – e o competitie.
Facebook e o competitie – oamenii nu pot vedea infinit reclame.
La toate, iese in fata cel care da mai multi bani.
Nu si in cazul retentiei.
– nu platesti mai mult pentru email
– nu platesti mai mult sa dai un sms
– nu platesti mai mult sa suni un client
Exista si exceptii – remarketing – DAR, in general, campaniile de retentie nu sunt o competitie directa cu impact imediat in pret.
Ce va veni in viitorul urmator?
AI -inteligenta artificiala
Atunci cand cumparam ceva – o facem din anumite motive.
Cumperi o vacanta la munte? > o sa cumperi si ghete
Cumperi un televizor mare? > o sa iti iei probabil si un sistem surround
Cumperi un calculator de Gaming? > probabil o sa iti cumperi si ultimile jocuri lansate
Cumperi vopsele si lucruri de zugravit? > probabil o sa iti cumperi si mobila
AI este foarte eficient in a analiza volume mari de date si a gasi si utiliza corelatii de date
Sunt convins ca pentru marea majoritate a domeniilor competitive, costul pentru un client nou va creste in continuare. Ce nu va creste la fel de mult, e costul mentinerii unui client existent.
De retinut pe final:
- La marea majoritate a domeniilor de activitate, clientii sunt recurenti si exista un lifetime value of clinet, chiar daca esti constient de asta, chiar daca nu
- De ce nu l-ai vrea mai mare?
- In general, este MULT mai ieftin sa cresti valoarea vanduta clientilor si viata lor utila decat sa aduci clienti noi
- Implementarea unei strategii coerente de crestere a valorii unui client iti va creste profitabilitatea firmei pe termen mai lung
- Cea mai usoara modalitate de a calcula lifetime value of client este cu ajutorul unui CRM, tool care totodata te ajuta sa ai o comunicare mai eficienta cu clientii
- Implementeaza-ti campanii de promovare cu scop de retentie a clientilor existenti. In general sunt mult mai ieftine decat campaniile pentru atragerea clientilor noi – audienta e mult mai mica si te cunosc deja. Plus ca probabil ai deja ceva date de contact pe care le poti folosi.
Vrei informatii aditionale despre campaniile de retentie?
Daca da, contacteaza-ne»
Radu Ciofu, SEOmark.ro.
Intrebari? Nelamuriri? Comentarii?
Lasa-le mai jos ↓